CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management. Inti dari CRM adalah bagaimana sebuah perusahaan atau sebuah bisnis mengenal perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan dan kemudian membangun dan menerapkan sebuah strategi bisnis yang lebih baik untuk meningkatkan kemampuan akuisisi pelanggan baru, dan meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
Kata kunci dari paragraf di atas, yang perlu saya tekankan adalah adanya peningkatan kemampuan untuk melakukan akuisisi pelanggan baru dan menjaga dan mengembangkan pelanggan yang sudah dimiliki.
Keuntungan Customer Relationship Management (CRM)
Dalam Bisnis
1.Menciptakan pelayanan jasa yang lebih baik Hubungan yang tercipta antara perusahaan dan konsumen akan membuat komunikasi menjadi lebih baik. Dengan adanya hubungan yang sudah akrab antara perusahaan dengan konsumen, maka pelayanan yang diberikan pun akan lebih baik karena telah terbentuk rasa saling percaya antara perusahaan dan konsumen.
2.Membuat fasilitas call-center menjadi lebih efisien Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen, maka fasilitas call-center yang ada pada perusahaan bukan hanya menawarkan produk kepada konsumen tetapi dipergunakan untuk membina dan mempertahankan hubungan yang baik dengan konsumen serta menawarkan produk-produk baru
3.Membina Hubungan Dengan Nasabah Atau Konsumen Dengan adanya CRM maka hubungan antara perusahaan dengan nasabah atau konsumen lebih terjalin, misalnya dengan mengadakan acara gathering atau talkshow dengan memberikan gimmicks atau hadiah yang akan menarik konsumen atau nasabah untuk tetap loyal pada perusahaan. Selain untuk menjaga loyalitas, dalam acara tersebut, kita juga dapat memperkenalkan produk atau layanan jasa lainnya kepada nasabah atau konsumen kita
4.Menemukan calon nasabah atau konsumen yang baru Dengan adanya hubungan baik antara perusahaan dan konsumen tercipta ketika kedua belah pihak telah mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan. Dari sisi nasabah atau konsumen, ketika ia merasa diuntungkan dengan pelayanan jasa yang diberikan, maka akan tercipta hubungan yang baik dengan perusahaan. Setelah merasa puas dan telah tercipta hubungan yang baik, maka konsumen akan menceritakan keunggulan perusahaan tersebut kepada orang lain. Informasi yang disampaikan oleh nasabah atau konsumen bisa membangun image yang baik mengenai perusahaan tersebut dan hal tersebut bisa mendatangkan nasabah atau konsumen yang baru bagi perusahaan tersebut
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut :
1.Aturan-aturan bisnis
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan pengalaman.
2.Penggudangan Data (Data Warehousing)
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisis harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye
Situs (WEB)
3.CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi situs (web based) yang bias mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, mengetahui berapa yang harus dibayar dan sebagainya.
4.Pelaporan (Reporting)
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan palanggan
Meja Bantu (Help Desk)
5.Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan keaplikasi meja bantu akan menunjukkan kepelanggan seberapa serius enterprise menangani pelanggannya.
CRM Mentransformasikan Data Menjadi Profit.
Dengan CRM, perusahaan dapat menfokuskan perhatiannya kepada pelanggan-pelanggan yang akan benar-benar memberikan keuntungan (profitable). Dari berbagai penelitian membuktikan bahwa 80 persen dari keuntungan perusahaan justru didapatkan dari 20 persen konsumen yang inti. Penelitian ini membuktikan bahwa CRM membantu langkah-langkah perusahaan dalam menciptakan proses bisnis yang efisien, efektif dan dapat meningkatkan pendapatan perusahaan serta mengoptimalkan profit.
Dalam sebuah aplikasi CRM biasanya memiliki modul atau feature sbb
Contact Management : modul ini membantu mengatur dan mencatat informasi dari pelanggan beserta sejarah komunikasi antar pelanggan dan perusahaan.Misalnya perusahaan memiliki informasi tentang seorang pelanggan bernama A, dan juga komunikasi apa saja yang pernah terjadi antara pelanggan A ini dengan perusahaan spt kapan pernah dihubungi, komplain apa saja yang pernah dia sampaikan dll
Activity Management : modul ini membantu agen customer service atau sales person untuk menjaga agar aktivitasnya menjadi lebih terarah.Biasanya memiliki feature sbb : kalender, task dan juga jadwal
Communication Management : modul ini mempermudah agan customer service atau sales untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggan. Biasanya digunakan email dan juga telepon.
Lead Management : modul ini menangani calon pelanggan atau yang di anggap potensial menjadi pelanggan
Document Managemen : modul ini membantu agen customer service dan sales untuk membuat dan mengatur dokumen dokumen yang berkaitan dengan pelanggan atau produk
Product Catalog : modul ini juga memberikan informasi yang akurat tentang produk yang bisa ditawarkan kepada pelanggan
Software CRM
Banyak sekali pilihan Software CRM yang bisa digunakan, antara lain :
Microsoft CRM : Seperti kebanyakan produk microsoft, Microsoft Dynamics CRM ini memiliki kemudahan dalam integrasi dengan produk microsoft lainnnya seperti Office dan Outlook. Dan jika perusahaan Anda menerapkan Software Dynamic
keSimpulan CRM yang sukses harus dapat memenuhi tiga target. Perubahan organisasi perlu adanya dukungan dari top management. Adakalanya keuntungan didapatkan justru hanya dengan aplikasi individu (individual application) yang didesign dengan baik. Ada berbagai pilihan aplikasi CRM yang dapat dipilih oleh perusahaan. Dan melakukan penerapan yang baik dalam penggunaan CRM. Pengetahuan tentang CRM yang cukup dapat mengoptimalkan kinerja aplikasi CRM sehingga menjadi keuntungan pula bagi CRM.
Saran Penggunaan CRM sebaikknya harus sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Perusahaan harus mencari pilihan aplikasi CRM yang cocok dan menurut perusahaan dapat dijalankan secara optimal. Keuntungan dalam penggunaan CRM tentu dipahami betul oleh perusahaan sehingga perusahaan dapat menggunakan CRM yang tepat. Penggunaan CRM yang baik akan meningkatkan mutu hubungan perusahaan dengan Customernya dan profit bagi perusahaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar